Hova fordulhat jogorvoslatért, aki úgy véli, hogy egy biztosító nem megfelelően intézte az ügyeit? Egy biztosítótársaság nem hatóság, hanem magáncég, tehát a hivatalok útvesztőiben sok segítségre nem számíthatunk velük szemben. Vagy mégis van megoldás?

Egy kárrendezés során bármikor elképzelhető, hogy valamilyen érdekellentét alakul ki a biztosító és az ügyfél között. A biztosító nem akar fizetni, hátrányos feltételeket akarnak alkalmazni, vagy más módon sértik meg a jogait – bármilyen ok alapot adhat arra, hogy valaki elégedetlen legyen, panasza legyen a biztosítóval szemben.

A biztosító és ügyfele közötti kapcsolat valóban nem hatósági kapcsolat. Egy üzleti vállalkozás (a biztosító) áll szemben egy magánemberrel, vagy egy másik vállalkozással. A kapcsolatukat akkor is törvények szabályozzák, méghozzá olyan törvények, melyek elsősorban az ügyfelet, a fogyasztót igyekeznek megvédeni az erőfölénnyel rendelkező pénzügyi szolgáltatócéggel szemben.

Jogszabályi háttér

Akár vállalkozásokról, akár magánszemélyekről van szó, a szerződő felek egymás közti kapcsolatait elsősorban a PTK szabályai határozzák meg. Ha az ügyfél magánszemély, akkor a fogyasztóvédelmi törvény is védi a jogait – ennek a törvénynek éppen az a célja, hogy a magánszemélyeknél sokkal nagyobb erőforrásokkal, lehetőségekkel rendelkező gazdasági szervezetek ne tehessenek meg szinte bármit az ügyfeleikkel. Ha az ügyféljogok sérülnek, akkor magánszemélyként többnyire a fogyasztóvédelmi szabályok adják a legnagyobb védelmet.

Végezetül ott a biztosítókról szóló törvény is, mely ennek a területnek a speciális szabályait rögzíti, s nagyon is sok korlátozást tartalmaz a biztosítók számára az ügyfél kapcsolatokban.

A biztosítók munkáját külön állami szervezet felügyeli a bankokkal és más pénzügyi szolgáltatókkal együtt. Korábban ez a PSZÁF-hoz tartozó biztosítási felügyelet volt, de a PSZÁF megszűnt. Helyette ma a Magyar Nemzeti Bank látja el a felügyelet szerepét és ezzel egyfajta hatóságként befolyásolja a biztosítók munkáját.

Panasz a biztosítóval szemben

A pénzügyi szolgáltatókkal – például a biztosítókkal – szembeni panaszok elintézésnek a rendjét a jogszabályok rögzítik. A cél az, hogy a panaszok a lehető legalacsonyabb szinten és lehetőleg tárgyalás során oldódjanak meg. A különböző törvényekben rögzített panaszkezelési módok leginkább azt igyekeznek elkerülni, hogy a hatékony ügyintézés helyett a panaszok a bíróságon kössenek ki és az ügyfél megoldás helyett csak éveken át tartó pereskedést kapjon. Ezért alakították ki a panaszkezelés kötelezően betartandó útvonalait. A problémát elsőként a saját szolgáltatónál kell rendezni; ha nem sikerül, akkor fordulhat a panaszos a békéltető testülethez, a Felügyelethez vagy a bírósághoz.

Panasz benyújtása a biztosítóhoz

A panaszt elsőként ahhoz a szolgáltatást nyújtó szervezethez kell benyújtani. A legkevésbé hatékony az a megoldás lenne, ha egy ügyintézővel kapcsolatos panasszal a biztosító saját lehetőségeit megkerülve rögtön a felettes szervhez fordulnának az ügyfelek. Meg kell tehát próbálni első körben helyben jogorvoslatot szerezni.

A panaszt írásban kell benyújtani. A felügyelet weboldaláról letölthető az ehhez szükséges nyomtatvány, melynek összeállítása arra is jó lehetőséget ad, hogy áttekintsük, mi is a problémánk az adott ügyintézéssel kapcsolatban. Néhány lehetséges terület, ami a panaszra alapot adhat (csak példák a lehetőségek közül):

• nem nyújtottak szolgáltatást
• nem megfelelő, vagy késedelmes volt a szolgáltatás
• az ügyfélnek kára keletkezett az ügyintézés miatt
• tévesen, hiányosan tájékoztatták valamiről
• nem ért egyet valamilyen díjváltozással, költségekkel, szerződés változásával
• visszautasították a kártérítési igényt vagy nem megfelelő összeget ajánlottak fel stb.

Az űrlapon részletesen le kell írni a felmerült panaszt és csatolni kell a hozzá kapcsolódó dokumentumokat is. A Felügyelet tanácsa, hogy a panaszt mindenképpen tértivevényes levélben, postán küldjék el a biztosítónak – így hiteles nyoma marad a feladás időpontjának és azt is nyomon lehet követni, hogy a tárasságnál ki és mikor veszi át a dokumentumot.

A biztosítónak a kézhez vételt követően 30 naptári napja van arra, hogy kivizsgálja és megválaszolja az ügyfél panaszát. Ha a biztosító nem válaszol, a panaszt elutasítja, vagy az ügyfélnek más kifogása van az ügyintézéssel szemben, akkor három lehetősége van:

• ha jogszabálysértést lát vagy gyanít, akkor a Felügyelethez fordulhat
• ha jogszabálysértésről nincs szó, de nem oldódott meg a szerződésével kapcsolatos panasza, akkor a Pénzügyi Békéltető Testülethez fordulhat és végül
• polgári peres eljárást is indíthat.

Pénzügyi Békéltető Testület

A Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) egy ingyenes, peren kívüli vitarendezési fórum. A fogyasztó ehhez a testülethez is fordulhat panaszával. A PBT a pénzügyi szerződésekkel kapcsolatos jogvitákban járhat el. Ez testület nem a biztosítóhoz tartozik, hanem mindkét féltől függetlenül működik.

Ez a vitarendezési fórum azért lehet előnyösebb, mint egy bírósági eljárás, mert ingyenes és sokkal gyorsabb is egy bírósági eljárásnál. Bírósági polgári per esetén a panaszost jelentős ügyvédi költség, szakértők költsége, vesztes per esetén komoly perköltség is terheli. Ha aláveti magát a békéltető testület eljárásának, akkor mindezt nem kell kifizetnie és gyorsabban is megoldódhat az ügye.

A PBT-hez akkor fordulhat az ügyfél, ha a saját szolgáltatójával már igazoltan megpróbálta rendezni a vitás kérdést és ez nem vezetett eredményre. A PBT-hez is írásbeli kérelmet kell benyújtani.

A PBT megvizsgálja az ügyfél panaszát és a szerződést is, mely a két fél közötti viszony alapja. Megkísérli közelíteni a két fél álláspontját tárgyalások során. A cél az, hogy valami egyezség alakuljon ki közöttük. Ha ez nem sikerül, ha nem tudják tárgyalással lezárni az ügyet, akkor a PBT hoz egy döntést a vitás helyzetről.

Kattints a képre!

A békéltető testület döntése kétféle lehet. Ha nincs egyezség a felek között, akkor először mindenképpen egy ajánlást tesznek le az asztalra. A biztosító ekkor is megteheti, hogy elfogadja ezt az ajánlást és teljesíti az ügyfél panaszát.

A biztosítónak korábban nyilatkoznia kell arról, hogy elfogadja-e magára nézve kötelezőnek a testület döntését. Ha nem így tesz, akkor a békéltető testület legfeljebb ajánlást adhat a számukra. Ha nem teljesítik az ajánlásban foglaltakat, akkor ezt a tényt nyilvánosságra hozzák, más eszközük nincs a végrehajtás kikényszerítésére.

Ha a társaság elfogadja a békéltető testület hatáskörét, akkor a PBT kötelező határozatot hozhat a biztosító számára.

KGFB

Fontos megjegyezni, hogy a kötelező biztosítással kapcsolatban csak akkor fordulhatunk a békéltető testülethez, ha a probléma a saját szerződésünket érinti! A PBT a megkötött szerződés alapján vizsgálja a vitás ügyet. Eljárhat olyan kérdésben, ha például a biztosító jogtalanul nem érvényesített egy kedvezményt, nem vett figyelembe egy bonus-fokozatot, vagy jogtalanul állítja, hogy nem lett befizetve az aktuális díjrészlet. De a PBT nem fog eljárni kártérítési, kárrendezési ügyekben. Abban nincs hatásköre, hogy egy káresemény után a biztosító milyen összegű kártérítést ítél meg. 

Hogyan kezdjük a panasz ügyintézést?

Egy biztosító merev álláspontjával szemben megtalálni a saját igazunkat nem kis feladat. Egy megalapozott panasz benyújtása, a hozzá kapcsolódó dokumentumok szakszerű összeállítása is kényes pontja a folyamatnak. A fogyasztót védő szervezetek a benyújtott iratok, szerződések, ismert dokumentumok alapján tudják a saját álláspontjukat kialakítani. Ha nincsenek megfelelő dokumentumok, akkor eleve kudarcra van ítélve a folyamat.

A feladat bonyolultsága miatt mindenképpen azt javasoljuk, hogy ne álljon neki egyedül a panasz ügyintézésnek. Kérjen szakértő segítséget, hogy leendő kártérítése, vagy az ügy megfelelő megoldása ne azon csússzon el, hogy nem nyújtott be egy lényeges iratot vagy hiányzik egy aláírás.

forrás:http://www.karrendezes.eu